【新闻】建设者风采一条热线架起便民服务连心桥

发布时间：2020-10-14 12:09:52 阅读：次来源：原液厂家

天津北方网讯：“您好，这里是12319城建热线，有什么需要帮助您的吗……”热情周到，高效服务，对于12319城建热线，相信不少天津市民都不会陌生，自2006年8月创办开通以来，这条热线在政府与市民之间搭建起了“连心桥”，倾听着百姓的心声，传递着政府的关怀。

每天接听来电近3000个

走进12319城建热线服务大厅，“热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访”几行醒目的大字刻在墙上，这是他们的“六心服务”理念。暖气温度不够、道路积水、公交末班车时间……这样大小事项的电话咨询，12319城建热线每天都会接到将近3000个。

工作人员告诉记者，热线中心负责全市供水、供气、供热、安全施工等18个市政公用行业的咨询、报修、投诉、建议的受理处置工作，开通11年来始终坚持人工接听服务，让每一位市民都能与热线话务员“零距离”沟通，是一个以“全天候、全人工、全过程”三全式服务为特色的热线。

服务民生反映民意

12319城建热线是市建委对外服务的重要窗口，也是反映民生民意的重要信息平台。多年来，城建热线坚持以服务民生为宗旨，以满足群众需求为目标，把群众满意作为衡量热线工作的标准，为群众提供生活资讯、便捷服务并答疑解惑，成为津城百姓反映生活诉求的“绿色通道”。

话务员田莉回忆起2015年冬天的一个深夜，河西区建设里的张奶奶打来电话，小区贴出了通知，因故障转天要停热，张奶奶的儿女不在身边，这让她一下子慌了神。田莉一边耐心地听大娘倾诉一边安慰，并帮她联系了供热站，这让张奶奶缓解了情绪，她对田莉说：“闺女啊，我太唠叨了，难为你能听我说这么多，真的谢谢你！”像这样的热心服务电话，在12319热线数不胜数，为千家万户送上问候、解决急难，是这条热线所长期坚持的。

拓宽沟通服务渠道

为创新服务领域、服务方式，进一步满足市民需求，12319城建热线组成了一支青年志愿者团队，以12319热线平台为阵地，开发了热线网络信息服务平台，每天推送交通、水、气、热等生活信息和政策法规，使市民通过网站、微博、微信等渠道也能方便地获取各类城市资讯，搭建了与市民沟通交流的新平台。

今年夏天的一天晚上，在热线网络组当班的潘晓看到一条网民留言，反映海景雅苑家中燃气有漏气现象，可小区张贴的燃气电话一直打不通。潘晓马上与她线上互动，提示她远离漏气点，同时立即与燃气部门联系上门维修。这期间潘晓一直在线守候，很快，对方回复了一条留言和一个笑脸：“非常感谢12319热线，没想到我自己联系不到的事情，你们热线这么快帮我联系到了，来维修的师傅处理得非常好，排除了我的担忧，有你们这个热线真是太好了。”这简短的留言，让网络组队员们倍感欣慰。

在城建热线的荣誉室里，摆放着不同时期的锦旗、奖牌和奖杯，他们曾经获得全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗先进集体等称号，每项荣誉都记录着这个集体为民服务的足迹。如今，他们以打造天津城建时代窗口为目标，迈上了天津建设者为民服务的新征程。